لماذا طورنا زيتون

أردنا التخلص من فكرة فتح تذكرة لكل تواصل واستبدالها بتجربة استخدام مماثلة لتطبيقات المحادثة. لكننا بنفس الوقت، أردنا إعطاء فريق الدعم الفني جميع الأدوات التي يحتاجها ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء كالقدرة على ترتيب المحادثات في صناديق و وسوم، إسنادها لأعضاء الفريق، تحديد حالات محددة لها، نقلها، دمجها، ترك ملاحظات حولها، تحديد عناوين لها، البحث عنها بالإضافة الى سجل تغييرات كامل لما يحصل.

المحادثة في زيتون. البيانات الظاهرة من البيئة التجريبية وليست حقيقية

أفضل تجربة خدمة عملاء تحصل عندما لا يحتاج العميل للتواصل معنا من الأساس. لهذا السبب، وجود قاعدة معرفة سهلة الاستخدام كان ضروري من أول يوم. زيتون يأتي مع قاعدة معرفة توفر تجربة استخدام رائعة على سطح المكتب والجوال، قابلة للتخصيص، مهيئة لمحركات البحث، تعرض المحتوى بوضوح، مع محرك بحث داخلي يمكن العميل من البحث بكامل النص full text search للوصول لما يبحث عنه بسهولة.

يمكن للعملاء فتح محادثات من خلال البريد اﻹلكتروني وذلك بربط جميع الايميلات المشتركة بزيتون أو من خلال موقع مركز المساعدة بعد اعداده على نطاق فرعي support.baaeed.com أو بدمج زيتون بالتطبيق الأساسي مباشرة باستخدام الواجهة البرمجية. سنعمل في الفترة القادمة على إضافة الربط مع تطبيقات المحادثة الفورية أيضاً واتاحتها ضمن قنوات الدعم الفني لعملائنا. تعدد القنوات يمكن المستخدم من بدء محادثة بقناة وإكمالها بأخرى بسلاسة، جميع الرسائل تدمج تلقائياً بالمحادثة.

كل مركز مساعدة يحتاج لطريقة عمل مختلفة عن الآخر. سير العمل في مستقل مختلف عن أكاديمية حسوب ويختلف عما يحتاجه متجر الكتروني مثلاً. التحدي الذي كان أمامنا هو تطوير زيتون بطريقة تمكن تخصيص مركز المساعدة وسير العمل دون تعقيد الاستخدام. حللنا هذه المشكلة بإتاحة تخصيص جميع الإعدادات من لوحة التحكم كالإيميلات المرتبطة، صناديق البريد، حالات المحادثات، فرق العمل، صلاحيات الوصول والمعلومات المرتبطة بالعملاء، صلاحيات العملاء ودفعنا تخصيص سير العمل للواجهة البرمجية.

عوضاً عن بناء الكثير من الخصائص نصف المطبوخة كما لاحظنا في عدد كبير من برامج خدمة العملاء أو اعتبار الواجهة البرمجية ميزة مضافة بفترة لاحقة، قررنا بناء واجهة برمجية REST API شاملة وسهلة الاستخدام من أول يوم وبنينا زيتون فوقها ثم أضفنا الخطافات webhooks لجميع الأحداث التي تحصل في مركز المساعدة. هذا يعني أنه لا يوجد شيء يمكن عمله في لوحة تحكم زيتون لا يمكن عمله برمجياً أيضاً وهذا ما أعطانا كل التحكم الذي نحتاجه لتخصيص سير عمل كل مركز مساعدة لدينا لأقصى درجة نحتاجها.

بعض الأمثلة البسيطة التي نستخدمها:

• عند تسجيل دخول مستخدم إلى مركز مساعدة مستقل، سيرسل زيتون حدث إلى موقع مستقل ليقوم بدوره بجلب المعلومات من حسابات حسوب وباقي الأنظمة الداخلية وتحديث بيانات العميل في زيتون تلقائياً
• عندما يضغط مستخدم على زر "أبلغنا عن مشكلة" في خمسات سيفتح له صفحة المحادثة بضغطة زر واحدة، بشكل آمن، دون طلب تسجيل دخول جديد
• عندما يصلنا رسالة الى بريد أكاديمية حسوب، ستحول تلقائياً إلى زيتون الذي سيرسل حدث إلى الأكاديمية لتقوم بدورها بمعرفة إن كانت هذه الرسالة من أحد الطلاب المسجلين ليتم نقل المحادثة لصندوق البريد المخصص للطلاب مع إضافة الوسوم المناسبة لها
• عندما يرد فريق الدعم الفني على محادثة عميل في مركز مساعدة خمسات، بجانب إرسال بريد إلكتروني له، سيرسل حدث لموقع خمسات ليظهر تنبيه للمستخدم داخل الموقع نفسه يعلمه بوجود رسالة جديدة
• دمج زيتون مع تطبيق الجوال مباشرة ليتمكن المستخدم من التواصل مع الدعم الفني كما لو أنه يتواصل عبر برنامج محادثة فورية وسيصله الرد داخل التطبيق دون الحاجة لزيارة مركز المساعدة

يمكن بناء سير عمل متقدم أكثر بكثير من هذه الأمثلة ويمكن بناء أي خاصية غير موجودة في زيتون باستخدام الواجهة البرمجية دون انتظارنا لإضافتها.

عند اختيار أو إعداد برنامج خدمة عملاء، غالباً هناك مفاضلة بين الأمان وتجربة المستخدم. هل يستطيع العميل فتح محادثة دون تسجيل دخول؟ إن كان الجواب نعم فهذه مشكلة بانتظار الحدوث وتمكن أي شخص من انتحال هوية أحد العملاء بسهولة وفي بعض الحالات قد تؤدي لاختراق الشركة بأكملها. نسبة حصولها قليلة في الشركات الصغيرة، صحيح لكن عندما تحصل لن تكون تجربة جميلة. بالمقابل، لا يمكن تصنيف تجربة المستخدم على أنها مثالية إذا كان برنامج خدمة العملاء يطلب من العميل إنشاء حساب وتذكر كلمة مرور إضافية ثم تسجيل الدخول في كل مرة يحتاج لفتح محادثة.

كيف حللنا هذه المشكلة؟ تمسكنا بالحماية وتجربة المستخدم على حساب زيادة تكاليف التشغيل. زيتون يتأكد دائماً من البريد الإلكتروني للمستخدم أو رقم جواله باستخدام رابط مؤقت يرسل له دون أن يكون بحاجة لإنشاء حساب أو تذكر كلمة مرور. بنفس الوقت، توفر الواجهة البرمجية لزيتون طريقة تمكن المنتج من القيام بتوثيق المستخدم إذا كان قد سجل دخوله للمنتج الأساسي لتوفير تجربة التحدث بضغطة زر واحدة دون التضحية بالأمان.