لماذا طورنا زيتون

الجواب القصير: لأننا لم نجد أي من الحلول الموجودة في السوق قادرة على توفير تجربة الدعم الفني التي يستحقها عملاؤنا.

ندفع في حسوب 15-20 ألف دولار سنوياً على برنامج خدمة العملاء الذي نستخدمه وكنا مستعدين لدفع ضعف هذا المبلغ لو وجدنا الحل المناسب. يحتوي مستقل وخمسات على 2.5 مليون مستخدم وكلا المنصتين تعتمد بشكل كبير على مركز المساعدة وعلى قدرة الفريق على مساعدة المستخدمين بأسرع وقت. مركز المساعدة أهم برنامج في الشركة بعد المنتج الأساسي.

من ناحية تقنية، تطوير برنامج خدمة عملاء ليس مهمة بسيطة ويصعب تبرير قرار كهذا ما لم يكن هذا تخصص الشركة الأساسي أو نجاحها يعتمد عليه. خصوصاً في ظل وجود حلول “جيدة بما فيه الكفاية”، مع الأخذ بالحسبان المخاطر المترتبة إذا لم ينجح البرنامج الجديد بتقديم تجربة استخدام أفضل من الحلول المتاحة بالسوق.

اختبرنا العديد من البرامج وحاولنا جاهدين ألا نطور واحداً. معظم ما وجدناه كان إما لا يدعم اللغة العربية بشكل جيد أو قديم legacy ومعقد بشكل كبير أو بخصائص غير كافية أو غير آمن أو مرتفع السعر نتيجة التسعير على عدد العملاء. بدأنا تطوير زيتون في الربع الأخير من 2019 وبعد سنة ونصف، أشعر أننا نجحنا ببناء ما نحتاجه بشكل يمكّننا من توفير خدمة دعم فني استثنائية لعملائنا وتقديمه كخدمة للشركات الأخرى أيضاً.

مالذي يقدمه زيتون؟

محادثات وليس تذاكر

أردنا التخلص من فكرة فتح تذكرة لكل تواصل واستبدالها بتجربة استخدام مماثلة لتطبيقات المحادثة. لكننا بنفس الوقت، أردنا إعطاء فريق الدعم الفني جميع الأدوات التي يحتاجها ليعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء كالقدرة على ترتيب المحادثات في صناديق و وسوم، إسنادها لأعضاء الفريق، تحديد حالات محددة لها، نقلها، دمجها، ترك ملاحظات حولها، تحديد عناوين لها، البحث عنها بالإضافة الى سجل تغييرات كامل لما يحصل.

قاعدة معرفة

أفضل تجربة خدمة عملاء تحصل عندما لا يحتاج العميل للتواصل معنا من الأساس. لهذا السبب، وجود قاعدة معرفة سهلة الاستخدام كان ضروري من أول يوم. زيتون يأتي مع قاعدة معرفة توفر تجربة استخدام رائعة على سطح المكتب والجوال، قابلة للتخصيص، مهيئة لمحركات البحث، تعرض المحتوى بوضوح، مع محرك بحث داخلي يمكن العميل من البحث بكامل النص full text search للوصول لما يبحث عنه بسهولة.

متعدد القنوات

يمكن للعملاء فتح محادثات من خلال البريد اﻹلكتروني وذلك بربط جميع الايميلات المشتركة بزيتون أو من خلال موقع مركز المساعدة بعد اعداده على نطاق فرعي support.baaeed.com أو بدمج زيتون بالتطبيق الأساسي مباشرة باستخدام الواجهة البرمجية. سنعمل في الفترة القادمة على إضافة الربط مع تطبيقات المحادثة الفورية أيضاً واتاحتها ضمن قنوات الدعم الفني لعملائنا. تعدد القنوات يمكن المستخدم من بدء محادثة بقناة وإكمالها بأخرى بسلاسة، جميع الرسائل تدمج تلقائياً بالمحادثة.

قابل للتخصيص

كل مركز مساعدة يحتاج لطريقة عمل مختلفة عن الآخر. سير العمل في مستقل مختلف عن أكاديمية حسوب ويختلف عما يحتاجه متجر الكتروني مثلاً. التحدي الذي كان أمامنا هو تطوير زيتون بطريقة تمكن تخصيص مركز المساعدة وسير العمل دون تعقيد الاستخدام. حللنا هذه المشكلة بإتاحة تخصيص جميع الإعدادات من لوحة التحكم كالإيميلات المرتبطة، صناديق البريد، حالات المحادثات، فرق العمل، صلاحيات الوصول والمعلومات المرتبطة بالعملاء، صلاحيات العملاء ودفعنا تخصيص سير العمل للواجهة البرمجية.

واجهة برمجية كاملة

عوضاً عن بناء الكثير من الخصائص نصف المطبوخة كما لاحظنا في عدد كبير من برامج خدمة العملاء أو اعتبار الواجهة البرمجية ميزة مضافة بفترة لاحقة، قررنا بناء واجهة برمجية REST API شاملة وسهلة الاستخدام من أول يوم وبنينا زيتون فوقها ثم أضفنا الخطافات webhooks لجميع الأحداث التي تحصل في مركز المساعدة. هذا يعني أنه لا يوجد شيء يمكن عمله في لوحة تحكم زيتون لا يمكن عمله برمجياً أيضاً وهذا ما أعطانا كل التحكم الذي نحتاجه لتخصيص سير عمل كل مركز مساعدة لدينا لأقصى درجة نحتاجها.

بعض الأمثلة البسيطة التي نستخدمها:

  • عند تسجيل دخول مستخدم إلى مركز مساعدة مستقل، سيرسل زيتون حدث إلى موقع مستقل ليقوم بدوره بجلب المعلومات من حسابات حسوب وباقي الأنظمة الداخلية وتحديث بيانات العميل في زيتون تلقائياً
  • عندما يضغط مستخدم على زر “أبلغنا عن مشكلة” في خمسات سيفتح له صفحة المحادثة بضغطة زر واحدة، بشكل آمن، دون طلب تسجيل دخول جديد
  • عندما يصلنا رسالة الى بريد أكاديمية حسوب، ستحول تلقائياً إلى زيتون الذي سيرسل حدث إلى الأكاديمية لتقوم بدورها بمعرفة إن كانت هذه الرسالة من أحد الطلاب المسجلين ليتم نقل المحادثة لصندوق البريد المخصص للطلاب مع إضافة الوسوم المناسبة لها
  • عندما يرد فريق الدعم الفني على محادثة عميل في مركز مساعدة خمسات، بجانب إرسال بريد إلكتروني له، سيرسل حدث لموقع خمسات ليظهر تنبيه للمستخدم داخل الموقع نفسه يعلمه بوجود رسالة جديدة
  • دمج زيتون مع تطبيق الجوال مباشرة ليتمكن المستخدم من التواصل مع الدعم الفني كما لو أنه يتواصل عبر برنامج محادثة فورية وسيصله الرد داخل التطبيق دون الحاجة لزيارة مركز المساعدة

يمكن بناء سير عمل متقدم أكثر بكثير من هذه الأمثلة ويمكن بناء أي خاصية غير موجودة في زيتون باستخدام الواجهة البرمجية دون انتظارنا لإضافتها.

آمن بشكل افتراضي

عند اختيار أو إعداد برنامج خدمة عملاء، غالباً هناك مفاضلة بين الأمان وتجربة المستخدم. هل يستطيع العميل فتح محادثة دون تسجيل دخول؟ إن كان الجواب نعم فهذه مشكلة بانتظار الحدوث وتمكن أي شخص من انتحال هوية أحد العملاء بسهولة وفي بعض الحالات قد تؤدي لاختراق الشركة بأكملها. نسبة حصولها قليلة في الشركات الصغيرة، صحيح لكن عندما تحصل لن تكون تجربة جميلة. بالمقابل، لا يمكن تصنيف تجربة المستخدم على أنها مثالية إذا كان برنامج خدمة العملاء يطلب من العميل إنشاء حساب وتذكر كلمة مرور إضافية ثم تسجيل الدخول في كل مرة يحتاج لفتح محادثة.

كيف حللنا هذه المشكلة؟ تمسكنا بالحماية وتجربة المستخدم على حساب زيادة تكاليف التشغيل. زيتون يتأكد دائماً من البريد الإلكتروني للمستخدم أو رقم جواله باستخدام رابط مؤقت يرسل له دون أن يكون بحاجة لإنشاء حساب أو تذكر كلمة مرور. بنفس الوقت، توفر الواجهة البرمجية لزيتون طريقة تمكن المنتج من القيام بتوثيق المستخدم إذا كان قد سجل دخوله للمنتج الأساسي لتوفير تجربة التحدث بضغطة زر واحدة دون التضحية بالأمان.

أمثلة حية

بدأنا بنقل مراكز مساعدة منتجاتنا الى زيتون ونتوقع أن ننتهي خلال الأسابيع القادمة. مركز مساعدة بعيد أصبح جاهزاً وإذا أردت رؤية مثال لمركز مساعدة غير تابع لشركة حسوب، الصديق حسام عبد مؤسس شركة مساق المختصة بإنشاء المواقع التعليمية استخدم زيتون بشكل مثالي في مركز مساعدة مساق أنصح بالاطلاع عليه.

خارطة الطريق

سنواصل اختبار زيتون على أنفسنا على البيئة الانتاجية خلال الشهرين القادمين ثم سنرسل دعوات للمشتركين في القائمة البريدية قبل إتاحته للجميع. هناك الكثير من الأفكار التي نرغب بإضافتها إلى زيتون، مع إبقاء التركيز الأساسي على الثبات وتجربة المستخدم. لم نحدد باقات الأسعار بعد ومازلنا ندرس الخيارات المتاحة، نعلم أننا نريدها أن تكون ثابتة لا تعتمد التسعير بناءً على عدد العملاء أو المحادثات وأن تكون في متناول الشركات الصغيرة والمتوسطة.

نبحث باستمرار عن مبدعين للإنضمام إلى فريق عمل حسوب. إذا كنت تحب العمل في بيئة تتغير بشكل سريع ومليئة بالتحديات، نحن نبحث عنك، اطلع على الوظائف المتاحة في حسوب.

النقاش على حسوب I/O